El SMS es el nuevo canal que gestiona y facilita las comunicaciones
dirigidas a usuarios de móviles.
El Call Center emplea la voz como principal medio de contacto;
sin embargo, en los últimos años, ha ido incorporando
otros canales como el correo tradicional, el fax o el e-mail
evolucionando hacia el concepto Contact Center en el cual
se ofrecen servicios integrales de atención al cliente
gestionando múltiples canales.
TIPOS DE SERVICIOS
Los servicios SMS que los contact centers pueden ofrecer
vía SMS son:
Recibir input de usuarios: Solicitudes de información,
reclamaciones y asistencia técnica, feedback de productos/sevicios,
confirmaciones de asistencia, reservas de entradas, etc...
Enviar output a usuarios: estado de procesos/peticiones,
información sobre nuevos productos, actualización
de BBDD, reactivación de clientes inactivos, convocatorias
a congresos u otros eventos, generación de tráfico
a oficinas, encuestas cuantitativas.
Interactuar con usuarios: preguntas sobre servicios/productos,
participación en concursos /eventos.
BENEFICIOS
Las ventajas que los servicios SMS ofrecen a los
contact centers se pueden resumir en que:
• Recepción y envío de la información
totalmente digitalizada y lista para procesar con datos
de Identificador Usuario/Cliente, el cuerpo del mensaje
y la fecha y hora de recepción o envío del
mismo.
• Registro de la actividad de entrada y salida de
mensajes con confirmación de entrega de los SMS y
fecha y hora de los mismos.
• Seguridad en la entrega de los SMS ya que la red
asegura la gestión de colas por lo que siempre hay
entrega de los mensajes.
• Coste muy bajo por contacto en comparación
con una llamada de voz a un móvil.
• El envío automatizable pudiéndose
enviar el mismo mensaje a múltiples destinatarios
al mismo tiempo con alta capacidad de emisión de
SMS/seg.
• Posibilidad de dar una respuesta instantánea
a los mensajes recibidos.
• Personalización o automatización de
los mensajes de respuesta.
INTEGRACIÓN
GRUPO ESEMTIA ofrece acceso al canal SMS mediante
su plataforma Interactiv@SMS de conexión con las
tres operadoras de telefonía móvil y ofrece
la posibilidad de integrar el canal SMS con el sistema con
el que cada Contact Center trabaje.
Asimismo ESEMTIA desarrolla, a medida para cada Contact
Center, Apis para comunicación con ACD o BBDD de
gestión de contactos.
